Психология делового общения

Народная мудрость гласит - глупые ссорятся, а умные договариваются.

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности.

Цель переговоров - достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

При подготовке деловых переговоров необходимо собрать и систематизировать всю информацию по проблеме переговоров, четко определить свои интересы и интересы партнера, произвести их ранжирование (выявить, что важно в первую, во вторую и т. д. очередь). Выбрать наиболее оптимальный вариант переговоров (предусмотрев свое поведение даже на случай провала переговоров).

Наряду с содержательной стороной переговоров необходимо правильно организовывать ее внешнюю, протокольную сторону.

При подготовке переговоров и их проведении нельзя допускать какого бы то ни было неуважения к партнеру, забывать о его интересах.

Своевременное начало переговоров, вежливая встреча партнера - непременное предварительное условие их проведения. Вся обстановка деловой встречи должна подчеркивать равенство и достоинство переговаривающихся сторон. Коммуникативную инициативу берет на себя глава принимающей стороны, который обеспечивает беспрерывное развитие делового общения. Основные усилия сторон направляются на выяснение позиций сторон, их интересов и нахождение возможных компромиссов. Следует с большим вниманием относиться ко всем встречным предложениям, не упорствуя на своей шаблонной позиции. В любом встречном предложении можно усмотреть приемлемую позицию. Возникающая в ходе переговоров напряженность должна незамедлительно сниматься релаксационными (успокаивающими) действиями - шуткой, уместным приличным анекдотом, чашечкой кофе.

Не следует придавать большого значения конъюнктурным обстоятельствам, нужно уступать по всем второстепенным вопросам, постоянно выдвигая на первый план взаимовыгодные варианты переговоров. Интересы сторон должны быть четко обозначены. Честность, откровенность и доверительность - одно из основных условий успешности переговоров. Вникайте в аргументацию другой стороны. Не спешите с поверхностными ответами, сосредоточивайтесь не на словах, а на реализации интересов.

Инициатива в переговорах принадлежит тому, кто лучше знает проблему, видит компромиссные пути ее разрешения и владеет психологическими средствами воздействия на партнера. При этом предварительно намечается сценарий переговоров, допустимые пределы компромисса и наиболее острые моменты переговоров. В зависимости от переговорной ситуации используются различные способы проведения переговоров. При подготовке к трудным переговорам продумываются вариантные стратегии поведения (вариативный метод). Выясняется наиболее оптимальное решение комплекса проблем, намечаются частные вопросы, от решения которых можно отказаться, прогнозируются возможные предложения партнера и намечаются аргументы по их возможному отклонению или корректировке. Особо продумываются возможные пути кооперации с партнером, выгодные для обеих сторон. Необходимо постоянно учитывать обоснованные интересы партнера, чутко относиться к его позиции. Следует избегать общих призывов и тем более нравоучительных высказываний. Партнер должен знать вашу позицию и ожидаемые от него действия. Приводимые вами факты, расчеты, аргументы должны коррелировать с интересами партнера. Чутко анализируйте причины приводимых партнером контраргументов, реагируйте на них. (Эти аргументы могут быть вызваны некомпетентностью партнера, неправильным пониманием ваших предложений, противоречить его собственным интересам.) При неполном совпадении интересов следует принимать частичные решения, идя на некоторые уступки. Не начинайте переговоров без предварительного моделирования их положительного результата.

Существенное значение для успешности переговоров имеет техника их проведения. Психологически тонко должна быть организована встреча с партнером и установление с ним первичного контакта. Обязательна встреча иногороднего партнера в аэропорту или на вокзале, его бытовое благоустройство. Общение с любым партнером должно быть приветливым и благожелательным. На начальной стадии переговоров партнер должен осознать значимость предмета переговоров, почувствовать выгодные для него перспективы. Основные предложения должны быть внесены на базе сформированной ориентировочной позиции партнера. Прогнозируйте и устраняйте сомнения партнера, реконструируйте его позицию раскрытием значимости для него ваших предложений. Завершая переговоры, четко фиксируйте достигнутые успехи. Не акцентируйте внимания на расхождениях. Сохраняйте положительный контакт с партнером даже в тех случаях, когда ваши цели не достигнуты в полном объеме. Анализируйте результаты переговоров (правильно ли были поняты вами подлинные интересы партнера, мотивы его поведения, какие упущения были допущены на этапах подготовки и проведения переговоров, какие тактические преимущества были не использованы и др.).